Rodina, která si zvolí svou soukromou službu concierge, se nezavazuje ani na čtvrtinu. Zavazuje se na několik let, někdy i na generaci. Volba je tedy patrimoniální: zahrnuje vztah hluboké důvěry, vystavení rodinné intimitě a důležitou součást pohodlí každodenního života. Zde je 12 výběrových kritérií, která naše společnost doporučuje na základě desetiletého pozorování trhu.
Proč tento průvodce
Trh špičkových soukromých concierge je neprůhledný. Ceny ani reference domy nezveřejňují, a to z dobrých důvodů. Tato neprůhlednost ztěžuje výběr pro klienta: jak lze porovnávat dva návrhy bez veřejných benchmarků? Jak ověřit obchodní přísliby? Jak se vyhnout povrchovým domům, které prodávají sny, aniž by přinášely hodnotu?
Tento průvodce je postaven z pohledu domu, který pravidelně vítá klienty z jiných concierge služeb a který vidí důvody pro jejich změnu. Umožní vám to během průzkumných rozhovorů klást správné otázky.
Kritérium 1 – Poměr zákazníka a concierge
Toto je nejrozhodnější a nejvíce podceňované kritérium. Seriózní dům věnuje každé rodině reprezentativního concierge a omezuje počet rodin pod odpovědností tohoto zástupce. Optimální poměr je 8 až 15 rodin na jednoho vyhrazeného concierge. Nad 20 rodin kvalita vztahu eroduje. Ve věku nad 30 let vstupujeme do oblasti objemových concierge služeb, které s naší profesí nemají mnoho společného.
Otázka: „Kolik rodin sleduje concierge, který bude mým kontaktem? » Pokud je odpověď nejasná nebo pokud je poměr větší než 20, buďte opatrní.
Kritérium 2 – Fluktuace týmu
Recepční, který zůstane v domě 18 měsíců, nikdy nezachytí jemné preference nezbytné pro vynikající služby. Vrátný, který zůstane deset let, zná vaše děti, váš sklep, vaše zvyky, vaše adresy, vaše citlivosti nazpaměť. Stabilita týmu je přímým ukazatelem kvality služeb.
Otázka: „Jaký je průměrný obrat vašeho týmu concierge za posledních pět let? » Sazba nad 20 % ročně je kritická. Mezi 10 a 20 %, je třeba monitorovat. Pod 10 %, znamení stabilního domu.
Kritérium 3 – Ekonomická neutralita
Toto je základní bod bdělosti. Některé služby concierge dostávají provize od poskytovatelů služeb (hotely, vily, cateringové společnosti, agentury), které vám doporučí. Tyto provize, které jsou v klientské smlouvě často neviditelné, vytvářejí strukturální střet zájmů: dům je vybízen k tomu, aby doporučoval poskytovatele služeb, kteří platí nejlépe, nikoli ty, kteří nejlépe odpovídají vašim potřebám.
Renomované domy tuto praxi odmítají a písemně ji dokumentují. Náš dům nedostává od poskytovatelů služeb žádnou provizi a tuto doložku zahrnuje do každé zákaznické smlouvy.
Otázka: „Dostáváte provize nebo výhody od poskytovatelů, které doporučujete? Je toto ustanovení zdokumentováno ve smlouvě se zákazníkem? » Pokud je odpověď nejasná, nepodepisujte.
Kritérium 4 – Kapacita zásahů na více místech
Rodina UHNWI zřídka žije pouze v jednom městě. Hlavní sídlo v Paříži, chata v Megeve, vila v Provensálsku nebo Saint-Tropez, případně byt v Londýně nebo Ženevě. Vaše služba concierge to musí umětr organizovat tyto stránky paralelně, buď s vlastními místními týmy, nebo exkluzivními a zdokumentovanými partnerstvími s domy na stejné úrovni.
Otázka: „Máte kanceláře nebo týmy ve městech, kde mám bydliště? Jinak, kdo jsou vaši partneři a jak zaručujete jejich kvalitu? »
Kritérium 5 – Zkušenosti v daném odvětví
Rodina, která vládne vinařské dynastii, má jiné potřeby než rodina, která provozuje technologické impérium. První potřebují někoho, kdo mluví vínem, zná obchodníky a ovládá kódy šampaňských domů. Ty potřebují kontakt schopný koordinace se Silicon Valley a velkými investičními fondy. Vhodný může být obecný domov; vhodnější je dům, který již podobné profily doprovázel.
Otázka: „Podpořil jste již rodiny v mém sektoru/profilu? Jaké konkrétní body jste se naučil zvládat? »
Kritérium 6 – Nástroje diskrétnosti a důvěrnosti
Objem citlivých informací, se kterými concierge nakládá (adresy, kalendáře, cestování, zdraví, finance, děti), vyžaduje profesionální úroveň důvěrnosti. To zahrnuje: smlouvy o mlčenlivosti jednotlivých zaměstnanců, IT infrastrukturu auditovanou a segmentovanou podle klienta, šifrované zasílání zpráv, nouzové protokoly, pojištění profesní odpovědnosti v oblasti kybernetické bezpečnosti.
Otázka: „Jaká je vaše infrastruktura ochrany osobních údajů?“ Je komunikace šifrována? Jsou audity kybernetické bezpečnosti pravidelné? Je pro každého klienta podepsána konkrétní NDA? »
Kritérium 7 – Kvalita písemného návrhu
Návrh kvality není omezen na obecný komerční soubor PDF. Musí odrážet přesné chápání vaší domácnosti: počet a charakter bydliště, roční kalendář, předpokládané body napětí, počáteční rozpočet, způsoby odměňování, doložky o ukončení. Vágní návrh se standardní cenou je varovným signálem.
Otázka: „Můžete mi ukázat anonymizovaný příklad vašeho typického návrhu pro rodinu podobnou té mé? »
Kritérium 8 – Smluvní doložky
Smlouva musí přesně uvádět: dobu trvání závazku (s doložkami o ukončení), platební podmínky, rozsah zahrnutých a vyloučených služeb, doložku o důvěrnosti, doložku o neprovizi, doložku o nevyžádání (dům se nesmí obrátit na zaměstnance vaší domácnosti), příslušnou jurisdikci. Smlouva, která tyto prvky nezmiňuje, je neúplná.
Otázka: „Můžete mi poslat svou standardní smlouvu ještě před mým rozhodnutím, aby ji můj právník mohl přezkoumat? » Dům, který tuto žádost odmítne, je diskvalifikován.
Kritérium 9 – Kvalita partnerské sítě
Síť služeb concierge poskytuje svou přidanou hodnotu: hotely, kuchaři, vily, dopravci, řemeslníci, odborníci, právníci, lékaři, trenéři. Síť je ale před zapojením neviditelná. Jeho kvalitu však můžete posoudit nepřímo tak, že budete pozorovat přesnost odpovědí na konkrétní otázky, které během pohovoru položíte.
Užitečný test: požádejte soukromého šéfkuchaře o doporučení na večeři pro dvacet hostů ve vašem hlavním městě. Přesnost odpovědi (název, specialita, předvídatelná dostupnost, základní rozpočet) je přímým ukazatelem kvality sítě. Nejasná nebo standardizovaná odpověď je varovným signálem.
Kritérium 10 – Místní ukotvení versus mezinárodní rozměr
Některé rodiny potřebují dům pevně ukotvený na určitém území (Champagne, Azurové pobřeží, frankofonní Švýcarsko); jiní potřebují mezinárodní dům přítomný na několika kontinentech. Oba profily jsou platné, ale nepřekrývají sety ne. Mezinárodní dům rozmístěný v deseti zemích nemusí nutně znát místní mikroekosystémy. Velmi místní dům vás nebude moci doprovázet do Dubaje nebo Hongkongu.
